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豐巢快遞柜被曝忽悠打賞 網絡時代扣費陷阱多

來源:法制日報 2019-10-23 10:56中投投資咨詢網 A-A+

  10月9日,豐巢快遞柜因誤導用戶“交錢開柜”被推進了輿論的漩渦中,此時距離《智能快遞柜寄遞服務管理辦法》(以下簡稱《辦法》)的正式施行僅過去了不到兩個星期。

  近日,成都、濟南等地接連有顧客爆料豐巢快遞柜“誘導消費”問題。顧客反饋在豐巢快遞柜取件時出現“支付一元錢贊賞”頁面,因“跳過贊賞”字體為灰色且透明度較低,誤打誤撞支付了贊賞費用。

  法治周末記者發現不僅是豐巢快遞柜存在涉嫌“誘導消費”的行為,在APP平臺上面誘導收費、強制消費的情況也并不鮮見。

  是否涉嫌誘導收費

  近年來,國內電商以及快遞業發展迅猛,為了方便人們接收快遞,中郵智柜、豐巢、菜鳥等基于物聯網的智能快遞柜應運而生,對于大眾來說,在快遞柜自提包裹早已不是新鮮事。

  “有時候不能及時取件,既方便了快遞員也方便了我。”在北京互聯網公司做設計的盧慶潼(化名)表示,智能快遞柜給忙碌的生活帶來了很多便利,但他也有差點被智能快遞柜“忽悠”的經歷。

  “有一次超時取件時,取件頁面上出現了‘贊賞’的二維碼,當時愣住了,以為要付錢才可以取,后來在一個很隱蔽的位置才找到了‘跳過贊賞’的標識。”但盧慶潼身邊的很多同事都在不經意間“交錢開柜”。

  10月9日,有媒體報道,成都的周女士在豐巢快遞柜取回自己存放超過7個小時的快遞時,發現屏幕上提示,自己的快遞需要支付一元錢贊賞才能開柜取貨。付款后上網搜索,才發現支付步驟是可以跳過的。為此周女士認為,豐巢的頁面設計對自己產生了誤導。

  此事一經發酵,“豐巢快遞柜誘導收費”的話題引起了廣泛的討論。

  法治周末記者了解到,當快件在豐巢快遞柜中放置的時長超過24小時,取件頁面上就會出現一個醒目的“贊賞”二維碼,提醒用戶“掃碼贊賞1元保管費”。實際上,“贊賞”并非不可跳過的步驟,而“跳過贊賞”按鍵則被設計成灰色,放置在屏幕最底部。極容易被用戶忽略,即便是沒有忽略,灰色的按鍵顏色也同樣易讓用戶誤以為無法點擊。

  因此,不少用戶認為是包裹存放時間超時,只好選擇掃碼付款開柜。事件經過發酵后,越來越多的用戶才意識到被豐巢給“騙了”。10月11日,新浪財經就“豐巢快遞柜誘導收費”發起投票,其中有超過六成的人認為豐巢此舉絕對是誘導消費。

  面對用戶的口誅筆伐,豐巢官方則回應稱,此舉是為了鼓勵用戶在收到取件碼后盡快取出,以促進快遞柜資源的高效利用。另外,如果用戶沒有看到“跳過贊賞”選項而出現誤贊賞的,可直接聯系豐巢官方,提供運單號等信息,經核實后可退回費用。

  但豐巢官方的回應并不為輿論所認可,有人強調,“跳過贊賞”的按鍵不僅被設計成令人誤以為無法點擊的灰色,甚至還有倒計時來增加心理壓迫感誘導顧客付費。

  對豐巢快遞柜“誘導消費”的現象,中國政法大學傳播學研究中心副主任朱巍在接受法治周末記者采訪時指出,在此事件中豐巢不僅侵犯了消費者的知情權和自由選擇權,也涉及混淆行為。

  “在取快遞的過程中出現‘贊賞’二維碼且‘跳過贊賞’用很淺的字體去標記,這其中存在有意誤導的情況。”朱巍提出,豐巢的行為還可能涉及中途更改合同,“在快遞雙方的合同中有寫明寄送什么物品、需要多少錢、寄到哪里去,這些內容的約定都屬于合同,所以企業同樣要遵守合同,不能違約額外變相收費。由于取快遞超時而產生的費用則屬于中途更改合同”。

  此外,朱巍強調,使用快遞柜的用戶也屬于消費者,企業需要遵守消費者權益保護法的所有規定。雖然《辦法》已經對企業有所約束,但是在運行過程中所涉及到的消費者權益保護問題不是一個《辦法》就能解決的,還涉及合同法、消費者權益保護法等其他法律的規定,如果發生在線上的話還應當遵守電子商務法的規定。

  扣費陷阱

  事實上,除了近期備受關注的豐巢快遞柜誘導消費外,法治周末記者注意到,很多APP也存在各類強制消費的陷阱。

  近期,央廣網就報道過關于網貸APP強行扣費的事情。

  重慶的楊丹(化名)由于手頭緊張,下載了一款名叫“聚富分期”的網貸APP。下載后,平臺告知如需借款必須經過“個人風險等級評估”,楊丹便將個人信息、電話、銀行卡等信息綁入該APP。沒想到第2天,楊丹在該平臺所綁定的銀行卡就被莫名扣掉了299元錢。

  隨后楊丹致電該“聚富分期”APP客服,對方表示,她在注冊過程中同意了相關扣款協議,扣除的這299元費用就是“風險評估費用”。但楊丹表示,平臺并沒有標注有收費項目,自己也沒有在收費后獲益:“說是評估費,但也沒有做什么信用評估,當時沒有看到要收費,錢都沒有借給我,為什么要扣299元?”

  楊丹的經歷并非個例,使用“聚富分期”網貸APP的楊洋(化名)也有同樣的遭遇。在被扣款后,楊洋致電客服申請退款,對方表示已經生成了報告,無法退費。而楊洋確認,“當時并沒有注意到授權扣款的協議,更沒有看到有關扣款299元的提示”。

  法治周末記者查詢新浪旗下的黑貓投訴網站發現,通過詞條“網貸”“強制扣費”所搜索出來的投訴就有36條。

  關于消費者認為的強制扣費行為,“聚富分期”收款方的客服人員曾表示,他們對相關收費進行了提示,在《授權扣款協議》中的第一條“扣款規則說明”中,就已經講明了299元的服務費。“在注冊APP綁定銀行卡的時候,會有確認填寫資料的彈窗提示,其中包含了評估報告的費用,只有同意了這個確認按鈕才能進入到下一步操作,而且在頁面上有提示,授權扣款服務協議。”

  法治周末記者注意到,在該APP中顯示的“個人風險等級評估”的頁面底部,有一個“立即評估”的按鈕,在按鈕上方寫著一行小字“我已閱讀并同意《評估服務協議》”。如果消費者選擇點擊“立即評估”按鈕,系統會自動勾選“我已閱讀并同意《評估服務協議》”,也就意味著同意授權APP對評估扣款。

  但這份協議的字體比其他字體小很多,消費者需要仔細閱讀數頁協議內容,才會找到有關“每次評估收取人民幣299元服務費”這樣的文字內容。

  對網貸APP此類隱藏、誤導消費者,自動扣款的行為,朱巍表示,對于涉及到用戶的重要權益的情況,包括隱私、數據使用、扣費等相關情況,不僅要事先提供提示,而且要用明確的方式反復提示才可以。

  “商家把錢直接從用戶的銀行卡中劃走的行為是商家推定用戶同意,但是實際上用戶并沒有同意。用戶根本沒有看到,他寫明的位置是用戶不關注的地方,是隱藏在里面的,這樣的情況下就是一種套路、詐騙。”朱巍說。

  中國人民大學法學院教授劉俊海對此表示認同,并強調“商家所提示的每一個步驟上都應該有消費者退還的程序。消費者可以選擇進行下一步,也可以選擇退出,否則就屬于強制消費”。

  監管不應失靈

  雖然商家誘導消費和強制消費的行為各不相同,但劉俊海強調,共性都是通過制定霸王條款,用技術手段遮掩,誘導消費者交錢。

  “商家唯利是圖,且違法成本低于違法收益;消費者無力做自我保護,缺乏判斷能力;監管依舊存在漏洞,在實踐當中出現了市場和監管的雙重失靈現象,是此類現象猖獗的三個原因。”劉俊海對法治周末記者說。

  消費者不可能對每一個案子、每一個情況都能注意到,所以朱巍認為,還是更需要市場監管部門、消協組織等代替消費者作出監管,站出來替消費者發現問題,同時也需要媒體將問題暴露出來,讓企業去改正。

  “市場失靈,監管不該失靈。”劉俊海指出,監管部門必須發揮法律賦予的行政監管、行政處罰、行政指導、市場準入、行政調節等各種權限,維護消費者與經營者之間的公平交易秩序,同時也維護平臺之間、電商之間公平的競爭秩序。

  “應盡快出臺電商法實施細則和消費者權益保護法實施條例。”劉俊海直言,電子商務法的實施細則在1年的施行過程中已經暴露出來了很多問題。應當按照消費者權益保護法向消費者適度傾斜的理念,打造消費者友好型的電子商務市場,堅決不能把電商和給消費者的權益對立起來,不能單純的用消費者權益保護法保護消費者,電子商務法保護商家,最后導致商家還可以繼續侵害消費者權益。

  劉俊海建議消費者也要擦亮眼睛,要認真閱讀商家提供的合同內容,遇到問題要保存證據,便于維權。

關鍵詞:豐巢快遞柜 扣費陷阱
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