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在线旅游将迎“强监管” 告别大数据杀熟

来源:中投投资咨询网 2019-10-23 09:42中投投资咨询网 A-A+

  规模快速增长的同时也饱受诟病的在线旅游行?#23548;?#23558;迎来新一轮的“强监管”。文化和旅游部近日发布了《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)?#32602;?#19979;称《暂行规定?#32602;?#36825;也是首次针对在线旅游领域明确的监管规定。未来针对平台的监管将不断强化,整治侵害游客合法权益、扰乱旅游市场秩序行为将有法可依。

  新规正当其时强化信用监管

  “首先在制度上,新规将权利交到了旅游者消费者手中。”中国政法大学传播法研究中心副主任、新规起草立法专家朱巍强调指出,“起草的过程中,我们邀请了各界学者、执法部门和相关企业等,站在旅游消费者保护的角度考虑,同时也兼顾对旅游经营者正当权益的保护。”

  近年来,我国在线旅游市场快速增长,在线旅游企业?#25512;?#21488;的数量不断增多,促进了旅游消费,带动了行业发展。但个别企业?#25512;?#21488;违反相关法律法规的情况时有发生,侵害了游客的合法权益,扰乱了旅游市场秩序,个别性?#35782;?#21155;的案件更引起了社会的广泛关注。“从各地文化和旅游行政部门收到的举报和投诉,以及媒体相关报道所反映出来的问题来看,上述企业?#25512;?#21488;涉及的问题主要集中于‘旅游安全保障和救助义务、消费者权益保障、虚假宣传’等行业发展的重要方面,亟须通过健全法律法规来加以规范。”文旅部在起草说明中强调。

  “目前《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国电子商务法》已经颁布实施,而旅游领域只有《旅游法》、《旅行社管理条例》和相关实施细则,现?#26800;?#27861;规尽管有一定的约束力,但在?#23548;?#30417;管的过程中?#28304;?#22312;一些‘边缘地带’,《暂行规定》的出台可谓正当其时。针对目前行业内突出存在的问题规定中也有了具体体现。”北京第二外国语学院旅游科学学?#33322;?#25480;李宏表?#23613;?/p>

  《暂行规定》征求意见稿起草说明中,文旅部明确了在线旅游企业?#25512;?#21488;既是线下旅游行业的服务主体,又是在线电子商务平台的经营者,具有双重身份。此次发布的《暂行规定》共五章四十二条,?#27835;?#24635;则、运营、监督检查、法律责任、附则等部分。其中,《暂行规定》将虚假预订、不合理?#22270;?#28216;、价格歧视(大数据杀熟)、信用监管等问题都做出了具体规定。

  “在线旅游行业近几年飞速发展,目前消费者大多数都是通过线上预订,这其中就涉及一系?#34892;?#30340;问题,比如大数据杀熟、虚假预订等新型?#27809;?#26435;益保护问题。一些问题在解决过程中,涉及经营者资质、供应商等问题都超出了传统旅游法的管理范围。”朱巍表示,“未来新规的出台,将与《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国电子商务法》更好的互补与互相?#35859;印?rdquo;

  《暂行规定》指出,文化和旅游行政部门依法建立在线旅游行业信用档案,将在线旅游经营者市场主体登记信息、行政许可、抽查检查、列入经营异常名录或严重违法失信企业名单、行政处罚等信息依法列入信用记录,向其他部门共享信用信息,对严重违法失信者实施联合惩戒措施。文化和旅游行政部门除应当通过全国旅游监管服务平台统?#36824;?#38598;并依法公示信用信息外,还可通过官方网站、在线旅游经营者首页显著位置?#30830;?#24335;公示信用信息。同?#20445;?#40723;励消费者组织、行业协会、第三方机构等开展服务质?#31185;?#20215;,并公开评价结果,引导理性消?#36873;?ldquo;今年以来包括网信办、工商、部委的各级主管部门都在强化信用监管,未来各部门也将加强联合惩戒。”朱巍表?#23613;?/p>

  ?#26723;?#27880;意的是,游客的责?#25105;?#22312;新规中有了明确。针对游客?#36816;?#32780;所产生的旅游合同纠纷,《暂行规定》中明确旅游者在旅游活动中因违法违规行为,或者未按要求提供与旅游活动相关的个?#31169;?#24247;信息,或者不听从在线旅游经营者的告知、警示,参加不适合自身条件的旅游活动,导致出?#31209;?#36523;财产损害?#27169;?#22312;线旅游经营者不?#26800;?#27861;律责任。

  剑指平台乱象大数据杀熟等热点将有法可依

  长期以来,在线旅游行业内热点投诉问题不断,但一直未得到?#34892;?#35299;决。霸王条款、大数据杀熟、订单退改、虚假宣传、不合理?#22270;邸?#35746;单失误、旅游意外赔偿等诸多方面都是历年来消费投诉的“重灾区”。来?#26434;?#30524;舆情抽样数据显示,过去三个月,舆论关注的在线旅游话题中,?#33268;?ldquo;大数据杀熟”的话题占比约为21.36%,?#33268;?ldquo;文旅部整治在线旅游”的话题占比约为10.68%,?#33268;?ldquo;系统崩溃”的话题占比约为7.77%,?#33268;?ldquo;出台新规OTA们还敢”的话题占比约为2.91%。

  此次《暂行规定》则针对一系列社会热点问题做出了回应。规定明确指出,不?#23186;?#34892;虚假预订、不得上架不合理?#22270;?#28216;、不得利用技术进行价格歧视(大数据杀熟)。

  针对饱受诟病的价格歧视(大数据杀熟)问题,《暂行规定》指出,在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段,针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。违反该规定?#27169;?#21439;级以上文化和旅游行政部门依照《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定,可给出责令限?#35807;?#27491;、没收违法所得、并处五万元以上二十万元以下罚款的处罚。“大数据杀熟问题,我们?#31169;?#21040;确实有存在的情况。现?#26800;摹?#20013;华人民共和国电子商务法》中并没有明确针对价格歧视(大数据杀熟)的条款,而我们这次在新规中针对这一问题有了明确,落实到了法规里。”朱巍介绍。

  “再比如虚假预订问题,现在已经形成了灰色产业,所以新规中,我们也做了特别的规定。在线旅游企业应该提供公开透明、可查询的预订渠道,不能再误导消费者,不得以任何方式进行虚假预订。”朱巍进一步指出。关于虚假预订问题,征求意见稿中指出,在线旅游经营者为旅游者提供在线预订酒店、机票、火车票、船票、机票等产品或服务?#20445;?#24212;当建立透明、公开、可查询的预定渠道,不得误导旅游者,不得以任何方式进行虚假预定。

  ?#26434;?#35780;价权利,暂行规定中也有明确要求,平台经营者应当保障旅游者的正当评价权,不得非法删除、屏蔽旅游者对平台服务及其平台内经营者的产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或强制旅游者做出评价。

  头?#31185;?#21488;强化规范可操作性待完善

  “事实上,在线旅游行业很早实现了行?#23548;?#20013;化,未来强化?#26434;?#22836;?#31185;?#21488;企业的监管,对整体在线旅游行业监管也将有着提纲挈领的作用。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋强调。此前有报告指出,2019年上半年我国在线旅游交易额超过7000亿元,占线上旅游消?#35759;?#30340;近70%,携程一家独大,飞猪、同程艺龙及美团旅行多强并立的竞争格局未有改变,携程一家即占在线旅游交易额的55.7%,超过其他所有平台之和。

  《暂行规定》中明确,平台经营者、平台内经营者、自建网站或通过其他网络服务提供在线旅游经营服务的经营者,?#38469;?#20110;在线旅游经营者。同?#20445;?#35268;定还明确要进一步强化平台的资质审核、提?#23613;?#39044;警、监?#20581;?#22788;理、报告、保险等相关要求,进一步夯实了平台主体责任。另外,按照最高人民法院关于旅游纠纷的司法解释,对平台做出了民事连带责任的规定。同?#20445;?#20063;强调了不可抗力、第三人损害发生?#20445;?#22312;线旅游经营者的救助义务,未及时救助造成损害?#27169;?#24212;?#36816;?#23475;扩大部分?#26800;?#36830;带责任。

  谈到资质问题,新规中也有进一步明确。征求意见稿第七条中强调了?#23548;?#32463;营许可,?#35789;导?#20174;事招徕、组织、接待线下旅游活动,提供《旅行社条例实施细则》第二条规定的旅游相关服务的在线旅游经营者,应当依法取得旅行社业务经营许可。第八条还明确,平台经营者应当对平台内经营者的资质进行?#25628;?#24182;依法进行登记。未经平台?#25628;?#21644;登记的经营者不得在平台内从事在线旅游经营服务。

  作为在线旅游平台的代表性企业,携程方面表示,《暂行规定》将?#34892;?#25552;升在线旅游企业依法合规经营水平。而日益完善的监管,也将使得在线旅游平台对供应商和产品更?#32454;?#23457;核规范,避免市场上一些鱼龙混杂的情况,从而净化行业环?#24120;?#26356;好地保障保护消费者的合法权益。“目前?#26434;?#26426;票、酒店等产品,我们也有着?#32454;?#30340;监督管理体系。除了资质,日常管理中,比如机票平台也会关注供应商出票、改期、退票等服务的准确性、及时性以及违规投诉情况,并建立相应?#35745;?#21450;奖惩机制。”携程相关人士介绍,“另外,我们近日也与国家信息中心等机构联手推出《在线住宿平台服务规范?#27867;?#21484;行业自律。”

  目前《暂行规定》仍在征求意见阶段,面向社会公开征求意见,意见反馈截止时间为2019年11月10日。有业内人士指出,仅依?#31185;?#21488;自律恐怕很难实现“大数据杀熟”畸?#25991;?#24335;的退场,而一旦?#27809;?#26410;来对在线旅游平台是否存在“大数据杀熟”有所质疑,依?#25442;?#30896;到举证难困?#22330;?#30446;前行业?#24418;抻行?#25163;段界定大数据杀熟,因此还需尽快捋顺监管机制,让政策顺利落地。

  杨彦锋也表示,目前的维权困?#36873;?#32500;权?#26432;?#39640;的问题,很多具体问题需要通过监管者和消费者慢慢发掘,既?#26800;?a href="/reports/1344lvyou.htm" class='innerKeywords' target='_blank'>旅游在线监督服务平台和相关法规结合起来,相互配合,才能把法律落到实处。

关键词:在线旅游
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